Жалобы – неизбежный элемент работы техподдержки. Неважно, насколько высококачественен ваши продукт или услуги, жалобы будут поступать. Ответ на жалобу – важный инструмент управления имиджем компании и решения конфликтных ситуаций. В статье мы расскажем, как правильно составить ответ на жалобу и поделимся примерами.
Шаг 1: Откликнитесь на жалобу
Немедленный ответ на жалобу показывает вашу компанию в выгодном свете. Пришлите ответ на жалобу в течение 24 часов. Письменный ответ лучше всего подтвердить дополнительным сообщением.
Шаг 2: Определите суть проблемы
Прочтите жалобу внимательно. Определите, что жалоба инкриминирует. Не бойтесь задавать дополнительные вопросы, если что-то непонятно. В голову может прийти несколько вариантов восприятия жалобы. Выберите то, которое учтет права вашей компании и не повредит вашей репутации.
Шаг 3: Извинитесь
Опишите, как вы понимаете проблему жалующегося и сожалеете о его негативном опыте. Приведите примеры того, как вы решили подобную проблему в прошлом.
Шаг 4: Предложите решение
Предложите решение проблемы. Если есть возможность внести исправления немедленно, сделайте это. Если нет, объясните, что сделает компания, чтобы решить проблему и в какие сроки это будет выполнено.
Шаг 5: Спасибо
Заключительная фраза должна быть благодарностью за обращение в компанию и доказать ваше понимание того, что жалоба – это возможность исправить процесс и улучшить вашу продукцию.
Пример:
Уважаемый Алекс,
Мы хотели бы извиниться за неудобства, которые были вам причинены в ходе работы с нашей компанией. Мы принимаем все отзывы и жалобы на серьезную ноту, и готовы решить проблему, которую вы описали.
Мы понимаем, что вы были недовольны качеством нашего продукта. Если вы дадите нам возможность, мы хотели бы встретиться с вами для того, чтобы обсудить детали вашего опыта и исправить нашу работу в будущем.
Спасибо, что обратились к нам. Мы очень ценим ваше мнение.
C уважением,
|имя и должность|
|название компании|